オムニチャネルは、最近ECサイトなどのマーケティング戦略として注目を集めていますが、マルチチャネルなどと混同されやすいため、今回は、マルチチャネルとオムニチャネルの違いについてご紹介します。
マルチチャネルとオムニチャネルとは
マルチチャネルとは、消費者と接点を持つため、ウェブサイトやDMなど複数のチャネルを用意し商品を販売することです。チャネル同士が独立した機能を持っているため、他のチャネルと交わることのない戦略となります。
例えば、ユーザーが欲する商品の情報収集をネットで行い、実店舗で購入する場合には、自身が希望するサイズやカラーといった商品が売り切れていて購入が出来ない場合もあります。そんな時は、多店舗へ赴くや再入荷を待つことになります。
つまり、マルチチャネルは、複数のチャネルを作り、ユーザーとの接点を増やし、購入機会を増やすことになりますが、実店舗とECサイトでのチャネル展開することで、在庫管理や顧客管理の問題が出現することになります。
一方のオムニチャネルは、リアルの実店舗だけでなくECサイトの情報も統合し、販売・流通までも一括管理できるようにすることで、在庫・顧客の把握などが行えるため、どのような販売手段での流通が行われても、ユーザーが欲する商品を購入できるようにする戦略となります。複数のチャネルを統括することで、一貫性のある購買体験を提供できるので、消費者への利便性や満足度を提供することが可能となります。
オムニチャネルのメリット
現在、オムニチャネルの導入を考えるECサイトオーナーが、どうして取り入れようとしているのかメリットを見ていきましょう。
【オフラインとオンラインの在庫管理の可視化】
実店舗に在庫がない場合に、タブレットやスマホで瞬時に多店舗の在庫状況や、倉庫の実数を確認することができることにより、機会損失を軽減させられます。
【統合したチャネルの中での顧客行動データの収集が可能】
アプリサイトやWEBサイトに登録する顧客情報や、リアル店舗で会員となった顧客データは、性別・年齢に購入した商品などの売り上げ統計データなど様々な情報を収集することが可能となり、最新の商品開発のマーケティングなどにも活かすことができます。
【顧客満足度の向上】
消費者がECサイトや実店舗に来店し、お気に入りの商品を見つけても売り切れ、もしくは自分のサイズがなければ、ガッカリして満足度は低くなります。しかし、ネット上で購入出来たり多店舗から取り寄せることが可能となることで、機会損失を回避するだけでなく他の商品購入の機会も生まれます。
まとめ
マルチチャネルとオムニチャネルの大きな違いは、個々のチャネルが連携して利用することができるかどうかです。オムニチャネルはオンラインとオフラインの環境を統合することにより、顧客がどこでも商品を購入できるチャンスを増やせるためメリットとなります。
マルチチャネルで生じた問題を改善するために生まれたのがオムニチャネルです。販売戦略を効率よく、顧客満足度を高めるためには重要な施策となっています。
